Process plaintes et réclamations
L’AMSAM met en place une procédure formalisée de gestion des plaintes et réclamations afin de garantir le respect des droits des usagers, la qualité des prestations et l’amélioration continue des services.
Conformément aux exigences réglementaires et aux référentiels de la Haute Autorité de Santé (HAS), toute plainte ou réclamation fait l’objet d’un recueil, d’une analyse, d’un traitement et d’un suivi tracé.
1. Recueil accessible à tous
Les usagers, leurs proches ou représentants peuvent formuler une plainte ou réclamation :
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En ligne via un QR code ou un lien dédié transmis dans le livret d’accueil ;
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Par tout autre moyen (courrier, téléphone, entretien direct).
Chaque demande est enregistrée dans le logiciel qualité afin d’en assurer la traçabilité.
2. Accusé de réception et analyse
Un accusé de réception est adressé au demandeur.
La situation est ensuite analysée en équipe, selon une approche pluridisciplinaire si nécessaire. Cette analyse permet :
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D’identifier les faits et leurs impacts ;
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D’en rechercher les causes ;
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De définir des actions correctives ou préventives adaptées.
3. Mise en œuvre d’actions d’amélioration
Des mesures concrètes peuvent être engagées (formation des professionnels, ajustement des pratiques, mise à jour des procédures, évolution de l’organisation).
Ces actions sont suivies et tracées dans le plan d’amélioration continue.
4. Réponse et clôture
Une réponse officielle est adressée à l’usager, précisant les explications apportées et les actions mises en œuvre.
Le dossier est ensuite clôturé tout en restant intégré au suivi qualité.
5. Suivi et transparence
Les plaintes et réclamations font l’objet d’un suivi régulier via des tableaux de bord.
Un bilan synthétique est présenté trimestriellement aux instances représentatives des usagers (Commission des Usagers ou Conseil de la Vie Sociale), garantissant transparence et amélioration continue.